クレーマーの要求を断り断念させるためには、そのような対応が悪質クレーマーへの正しい対応方法であるということを社内で明確にしておくこと …

人にサービスを提供している仕事ならどのような仕事でもクレームを言ってくる人がいますよね。こちらの記事では、そんなクレーマーの心理やクレーマーへの対処法を紹介しています。上手に対処すればクレーマーに怯えることなく過ごせますので、参考にしてみてくださいね! ԫ�4�w��FU����9���e��@��U]k����,�wH��s��K{�(���z�)��z�2]�/(>6�pi�)�n�V���c��O��1'��}ۂ�=��J�#��#:��N����F[P��a YE�pR����P��w3� ��CQ���E�. HOME>イジメ・嫌がらせ>悪質クレーマーによるカスタマーハラスメント(カスハラ), 「お客様は神様」や「きめ細かいサービスは当たり前」といった考えからはじまると言われるカスタマーハラスメント。, 明確な定義はないがカスタマーハラスメント(Customer harassment)とは「消費者による自己中心的で理不尽な要求」のことで、略してカスハラなどとも呼ばれている。 カスタマーセンターのスタッフや店舗の販売員などに対してお客から行われる悪質なクレームなどがカスタマーハラスメントに該当する。 ネット上では「カス」が行うハラスメントだからカスハラなどと上手いことを言っている人もいたが、カスハラをされる方は迷惑以外の何ものでもない。, 「土下座しろ」「家まで謝りに来い」などお客の立場を利用しカスタマーハラスメントを行い、「暴言」や「恫喝」だけでなく「返金」「賠償金」「支払い拒否」など理不尽な要求をする場合などもある。, カスタマーハラスメント(カスハラ)によって店舗や企業だけでなく、対応した従業員にも様々な被害が及んでいる。, 悪質なクレームなどのカスタマーハラスメントにより対応している従業員が長時間拘束されるケースもある。中には数時間に及ぶクレームを繰り返し行うお客もおり、そのために従業員の労働時間を割かれてしまうケースもあるようだ。 さらには、「お引取りください」と言っても帰らない不退去罪にも該当しそうな行為に及ぶ方もいる。, 満足できなかった商品やサービスに対して金銭などを要求されるカスハラも存在しています。また、上記で記載したようにクレームにかかった時間に対して金銭を要求される恐喝とも言えるケースも存在しています。 また、サービスを受けたにも関わらず支払いを拒否する、またはそれに近い発言や行動をする方もいます。, 「誠意を見せろ」「家まで来い」などと脅迫されるケースや「大声で怒鳴る」など威嚇とも思える行為に出られるクレーマーも存在し、場合によっては脅迫罪や強要罪に該当してしまうようなカスハラ被害もある。, 「店員 土下座」などで検索すると様々な動画や画像が結果として表示されるようにカスタマーハラスメントを行う本人はもちろん、その場に居合わせた方が面白半分に撮影しSNSなどネット上に公開するケースもある。また、そういった投稿を見たSNSユーザーが面白がって拡散などを行ってしまうケースも存在するようだ。 これにより店舗側や企業側はもちろん、対応した店員に対してプライバシーの侵害などの被害が起きるケースもある。, 労働組合UAゼンセンの調査によれば、こういったカスタマーハラスメントの現場を目撃したことがあると言った方は全体の約78.9%に及び、またこういったカスハラなどの迷惑行為が増えていると感じる方は全体の約49.9%と言った調査結果がでている。, 企業ごとのサービスの違いによりカスタマーハラスメントは起きてしまっているとも言われている。企業によってはサービスレベルが異なるのは当たり前のことだが、高いサービスが一般化しまったり、一部のお客様の中で一般的だと感じてしまった場合、サービスレベルの違いからもクレームが増えてしまっているとも言われている。例えば「弁当を店員がレンジで温めるのは当たり前」「席から頼めば水を持ってくるのが当たり前」など普通に考えれば店舗や企業ごとによってサービスに違いがあると分かるが、カスハラを行う方にはそういったサービスの違いを理解できない、または受け入れられない方もいると言われている。, 上記に類似して「接客」「商品の包装」など過剰なサービスが普及していることもカスハラが増えた背景と言われている。A社がここまでサービスをするならB社はそれ以上のサービスをする。と言ったように企業は厳しい生き残り競争に打ち勝つため常に質の高いサービスを行ってきた。そのため過剰なサービスが普及してしまい、上記でも記載したようにそれが一般的と思われやすくなってしまったと言われている。, カスタマーハラスメントが増えた背景に従業員の能力の差が大きくなったことや人材不足などが原因にもなっている。特に人材不足により多くの企業で外国人労働者を雇用するようになったが、中には「カタコトの日本語しか話せない」「日本の文化を理解できない」と言った方もおり、お客によっては対応などに不満を持ってしまう方も多く、クレームなどに発展してしまうケースもある。, ストレス社会と呼ばれるように日本人の多くがストレスをためていると言われている。そのためカスハラを行うことで自分のストレスを発散しようと考えている方も少なくない。また、意識的に行っていなくとも従業員の不的確な態度や発言によりストレスが爆発してしまい悪質クレーマーなどに発展してしまうとも言われている。, ネットやSNSの普及により様々な情報を多くの人が得られるようになった。しかし中には真偽の程は別として「クレームをつけたら金銭を受け取れた」など投稿を目にした悪質なクレーマーが「自分も」と考えカスタマーハラスメントを行ってしまう方も少なからず存在している。, シニア世代からのクレーム、特に男性シニアからのクレームが圧倒的に多いといったデータもある。その理由は様々だが、それまで仕事中心の生活を送っていたシニアが、定年などを理由に時間を持て余すようになったと言われている。また、会社への依存度が強かった方が定年後に居場所をなくしたことから孤立しやすく、余ったパワーをカスタマーハラスメントと言った形で発散してしまいやすい。もちろん全てのシニア層がそうなる訳ではないが、生活環境が大きく変わったことでカスハラを行ってしまうシニアも少なからず存在している。, 厚生労働省もパワハラなどの一種として予防や解決に向けて動き出しているが、悪質なクレームと苦情の線引きをすることが難しくはっきりと定義付けるのは不可能に近い。 もちろん上記で記載したように恐喝や脅迫と言った発言や行動をすればカスタマーハラスメントとして判断することができるが、あからさまに刑法に抵触しない限り悪質性を判断することが難しく、例えば「ほのめかすような発言」などではカスハラとは言い切れない部分がある。, 「社会人の教科書」は社会人のためのビジネス情報マガジンです。ビジネスマンやビジネスウーマン向けに働く上で欠かすことができない情報・ノウハウや仕事上で役立つツールなどをまとめてお届け致します。. (6)理不尽なクレームへの対応方針を社内で明確にする. ・土下座を要求 %PDF-1.6 %����

また、対応がかなり困難ないわゆる「ハードクレーマー」や企業を悩ます「モンスタークレーマー」と呼ばれるお客様も、年々増加しています。� q� ��S��n�in)ްc����?���d0ַ��4�b�psX{:x��`R��@��pNt)�]3��4�1D0�Ug�!��kӌ�u�^�f�f�K���`W4?oJ�}D��eك}���O�ژs e��Yv���:tS�5CDZ;��Q?���[��ڟ���4ָ�)Ϩ�y��[j�b�o クレームが来る理由の根本としては、相手に対して「どうでもいい」との思いがあるからだ。, 相手が自分にとっての上客であれば、真摯に対応するはずだ。進捗状況や情報提供など相手が求めるであろうことを察知し、マメに連絡するだろう。, 「どーでもいい」とか「今それどころじゃない」が心にあるから、それが表面=対応に出てしまう。それが相手に伝わり、突っ込むスキを与えるのである。, 1  全てのお客にマメに対応する 厄介なクレーマーに困っていたり、クレーマーに出会ってしまった時にどうしたらいいか悩んでいたりする方, 常にイライラしていて、店員さんが犯した小さな過ちでさえ許せないほど常に余裕のない状態, クレーマー自身が以前に誰かからクレームを受けた経験がある場合は、 そんな昔の自分に対して復讐するためにクレームを言う, 自分よりも強そうな相手には言わずに、 自分よりも弱そうなタイプを狙ってクレームを言う, 「購入した商品の代金を全額返せ!」とか「物理的にお詫びをしろ!」と無理な要求をしてくる, 自分が得をするためにわざとクレーマーになっているので、この場合は犯罪にあたる場合もある, 心が狭くなり、 健康体な時には許せたことが許せなくなり、 クレーマーになってしまうの, 自分がカウンセラーになったつもりで、まずはじっくり相手の話を聞いてあげてくださいね。, 「クレーマーさんの言っていることは間違ってますよ」ということをストレートに言ってしまうと相手の怒りスイッチを更に押してしまう, 「この人は自分の言ったことを理解をしてくれてるんだな」とか、「自分の意見に賛成してくれてるんだ!」という安心感を与える, これまで男に迷惑をかけてしまったことに対して謝罪して菓子折りを渡すと、男は上機嫌で自分の身の上話をしてきたんです!, いじめに耐えてまで学校に行く必要ってあるの?学校に行かなくても幸せな人生を歩める!.

endstream endobj 187 0 obj <>stream



��� ���G3ς����9�)%rȿ=�?ߴ Z���|���N��*ר����5*��KgGZe�{�0N��s\W�3K��0�l� 0�bu��C�U^7ɪf��K�h� pk��>ÒX���o�*K8�.^}"���q)���&�a�{�����v���0�7�>��&q�i�8 少し前話題になったモンスターペアレントも、この特殊クレーマーに属します。社会的地位の高い人が多いので、暴力など加害行為をする可能性� © Copyright 2020 社会人の教科書 All Rights Reserved.

:(/XTB���ڪ�^_��r���(\��+�DRt&Fz�Z�&�V"v)���qm���6�זSk�p�ߎ�5���a���V!9�0_��obD��\�!2k'��ƴZ�A���y����� �p^k?.�)��,鹛= 185 0 obj <>stream

・難癖をつける ・いちいち会話の揚げ足をとってくる ©Copyright2020 ヒトノシラベ.All Rights Reserved.

s�B�}[!��P�az&@�>~nbͳ7��$�O�D�t�2�����ٵy㶛((z�'��y��GGz���!

���|� 悪質なクレーマーかどうかを見分けるのは簡単だ。 ・ 過度の謝罪を要求してくる ・ いちいち会話の揚げ足をとってくる ・ 難癖をつける ・ 土下座を要求 ・ 落とし所は金品の無償提供. Pl*O TL��4ޤ2֏�z�0����qa��'�"�����Ϳ�mh��5�u{Xzp��4˘�:���cܸ"(�L��w6�;�

ところが、最近のクレーマーは、一見すると 紳士的に見えたり、お金に困っていなかったり、 年齢は中高年の方の割合が増えています。 20歳未満, 19% 20歳代, 38% 30歳代, 17% 40歳代, 11% 70歳代以上, 1% 60歳代, 2% 50歳代, 5% 20歳未満, 6% 20歳代, 17% 30歳代, 18% 40歳代, 23%

・落とし所は金品の無償提供, 反社会的な輩もいれば、ごく普通の一般人もいる。客層を下げて商売する以上、この手のクレームが山盛り来るのは致し方ないだろう。, だが、具体的な話には絶対に乗ってはいけない。相手の提案には乗らないこと。こちらからも具体的な解決策などは提示しない。, 「上司を出せ!」とくればチャンスだ。「わかりました。この件は上司に引き継がせていただきます!」と、ラグビーパスを出すように上司に投げればいい。, 「社長のところに行くぞ?」とくれば、「わかりました。連絡先を案内します。。」と返せばいい。臆する必要はない。, 一営業・一販売員など立場の弱い人間つかまえて難癖つける輩に、そんな度胸はないだろうし、実際に行った奴を僕は見たことがない。, 売る側とお客は対等であると僕は常々考えている。過度のおもてなしは生産性を逆に下げると。, 貧困から抜け出すお手伝いしてます。稼ぐためのマインドセット・働き方・考え方・株式投資をメインに配信。雑学王。長年勤めた国家公務員を辞める。金融系の会社を1年で退職。現在は経営コンサルタント。, 仕事や人間関係はこうして忘れる|モチベーションが上がらない時は「最高の欲望」に目を向ける. endstream endobj 188 0 obj <>stream カスハラを行うクレーマーが増えた背景 労働組合UAゼンセン の調査によれば、こういったカスタマーハラスメントの現場を目撃したことがあると言った方は全体の約78.9%に及び、またこういったカスハラなどの迷惑行為が増えていると感じる方は全体の約49.9%と言った調査結果がでている。

(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({}); ・うつ病克服後に気持ちがリセットされ、人生は楽しんだもん勝ちだと悟ってブログ書く←イマココ. 今日は、となりの市民課窓口での事件。大きな声で怒鳴り散らしているお客さんは、フロアじゅうに声が響き渡り、しゃべってることが全部聞き取れてしまいます(((( ;… そのクレームがありがたいこともあるんですが、そうでない時の方が多いと思います・・・。, こちらの記事が、厄介なクレーマーに困っていたり、クレーマーに出会ってしまった時にどうしたらいいか悩んでいたりする方の助けになれば幸いです!, 誰よりも偉い自分に少しでも失礼な態度をとるとめちゃくちゃキレるのがクレーマーの特徴ですね。, 例えば、コンビニでお弁当を購入した時に、お箸が入っていないとそれに怒って店員に苦情を言う人がいますが、これは「自分がお弁当を買ったらお箸がついてくるのは当たり前」という思い込みをしていることになります。, コンビニでお弁当を買えばだいたいお箸やフォークスプーンはついてきますが、 店員さんも人間なのでお箸をつけ忘れることもありますよね。, そんな殿様に通常付いてくるはずのお箸がないということは、「お弁当を手で食べろということか!この無礼者!」と感じてしまい、苦情を言うことにつながってしまうのです。, 意外かもしれませんが、クレーマーは自分を認めて欲しくて苦情を言うという特徴があります。, クレーマーの言ってくる「こうしてほしい」や「なんでこうなんだ!」という言葉には、自分の意見に同意して自分の存在自体を認めてほしいという思いがあるのです。, 自分の存在自体を認めてほしいという人は周りに自分のことを認めてくれる人がいないとも言えます。, クレームの内容はどうでもよく、ただストレス解消をしたくて誰かに文句を言いたいというクレーマーもいます。, 仕事でうまくいかなかったり生活もうまくいっていなかったり、 ストレスを溜め込んでいるクレーマーはとにかく心が狭いです。, 常にイライラしていて、店員さんが犯した小さな過ちでさえ許せないほど常に余裕のない状態だと、 我慢できなくて怒ってストレスを発散し、クレーマーになってしまうのです。, クレーマー自身が以前に誰かからクレームを受けた経験がある場合は、 そんな昔の自分に対して復讐するためにクレームを言うという心理があります。, 例えば、 会社の上司が部下に無理な仕事をさせておいて、「自分たちは昔はもっと大変な仕事をしていたんだから、 これくらいできなくて当たり前だぞ!」と威張る上司がたまにいますよね。, しかし、大変な思いで仕事をしている部下を昔の自分に置き換えて攻撃し、 昔は攻撃されて弱かった自分は、今は威張る方の立場にいるんだと優越感を感じているのがこの上司の心理です。, クレームばかり言われていた自分は、今は、 堂々と誰かにクレームを言える存在になったという優越感に浸っているのです。, これはクレームを言ってみたものの、 大声を出してるうちに自分自身が興奮して引っ込みがつかなくなってしまったことが原因と言えるでしょう。, 言いたいことを言ってみたものの、どうやって納めればいいか分からなくなってしまったなんて、 まるで子供の喧嘩のようですよね。, このタイプのクレームはあまり重要ではないことが多いので、 話を聞いて冷静になってもらうことが大切です。, 弱い立場の人間をいじめて優越感に浸っているような、いじめっ子のようなクレーマーもいます。, 人が困っているのを楽しんでいたり、誰かが自分に謝罪していることに満足しているのです。, こういうタイプは、 小さい頃からいじめっ子気質だったり実際にいじめっ子だったりした場合が考えられます。, 本当は弱い性格なのに、クレームを言うことで自分を大きく見せて、弱い部分を隠しているという心理もあります。, 会社の上司で、威張ってばかりでろくに仕事ができない人を見かけますが、これも自分の弱い部分(他の人よりも仕事ができない部分) を隠して、 態度だけ大きく見せようとして威張っているのです。, このようなタイプは自分よりも強そうな相手には言わずに、 自分よりも弱そうなタイプを狙ってクレームを言う特徴があります。, 怒鳴ったり脅したりすることで相手に恐怖を与え、 自分の要求を通して得をしようとする心理もあります。, このタイプのクレーマーは、態度の気に入らない店員の苦情をスーパーに言い、さらに「購入した商品の代金を全額返せ!」とか「物理的にお詫びをしろ!」と無理な要求をしてくるのです。, この場合は、その店員の態度がひどいわけではないのに苦情を入れて、自分が得をするためにわざとクレーマーになっているので、この場合は犯罪にあたる場合もあるでしょう。, 体調が悪かったり病気がちだったりする場合も心が狭くなっていて、少しのことでも許せずにクレーマーになってしまいます。, 体調が悪かったり病気がちだったりすると、 自分の思うように行動できない場合が多いですよね。, そうなると心が狭くなり、 健康体な時には許せたことが許せなくなり、 クレーマーになってしまうのです。, 直接クレームをつけてくるクレーマーや、電話でクレームをつけてくる人もいますが、 そんなクレーマーの対応をするのは本当に困りますよね。, 基本的なことですが、 まずは相手が満足するまで話をよく聞いてあげることが大切です。, 相手の話をよく聞かずに途中で口を挟むと、 それに対してさらに怒りが湧いてきて、相手の感情がエスカレートしてしまいます。, いろいろ言いたいことはあっても自分がカウンセラーになったつもりで、まずはじっくり相手の話を聞いてあげてくださいね。, 怒鳴り散らしたり、とにかく文句を言ってくるようなクレーマーには驚いてしまい、ただただ謝り倒すということにもなりかねませんよね。, どのような部分に迷惑をかけたのか、迷惑をかけた部分について謝っているということを冷静に説明して、相手に納得してもらいましょう。, 何に対しても「ごめんなさい」「すみません」「申し訳ありません!」と謝っていたら相手の思う壺です。, こちらがきちんとした姿勢で対応したことは謝る部分ではないので、どこが迷惑になってしまったのか、こちらも冷静になって説明できれば、怒鳴り散らしてくるクレーマーは何も言えなくなるでしょう。, この時の注意点として、「クレーマーさんの言っていることは間違ってますよ」ということをストレートに言ってしまうと相手の怒りスイッチを更に押してしまうことにもなりますので・・・, 相手の言っていることをそのまま繰り返すことで、相手が冷静さを取り戻す場合があります。, 相手の言っていることを繰り返すことで、「この人は自分の言ったことを理解をしてくれてるんだな」とか、「自分の意見に賛成してくれてるんだ!」という安心感を与えることができます。, 例えば、「この花きれいだね~」と言った時に相手が「この花、きれいだね」と返してくれたら、自分と同じ気持ちだったんだとなんだか安心できるのではないでしょうか。, こんな風に、相手の言葉を繰り返すとクレーマーも「自分のことを分かってくれているんだ」と感じて冷静になるでしょう。, ただし、 あまりにもしつこいオウム返しは馬鹿にしていると思わせてしまう場合もあるので、オウム返しをする時には注意をしてくださいね。, クレーマーは文句を言いながら「 ああしろ!」「こうしろ!」と命令してくることがあります。, クレーマーが言ってくる言葉に対して、何でも「はい!はい!」と返事をしていたら、相手の言いなりになってしまい「はい!」と言ったことができなかった場合は、約束を守れなかったとまた言いがかりをつけてくるでしょう。, 「お前が責任をとれ!」とクレーマーが言ってくることもあるかもしれませんが、会社の決まりなのでできかねますますなど、できない旨をしっかり相手に伝えましょう。, これは電話でクレーマーと対応してる時に使える方法ですが、受話器をデスクに置いたり耳から遠ざけたりして、相手の声を小さくして聞くようにしましょう。, 電話越しで直接相手のクレームを聞いていると、声の大きさや言い方に威圧されて、こちらも怯えてしまいます。, 適当なところで相槌を打って話を聞いている感じを出しておけば、クレーマーは言いたいことを言ってすっきりして電話を切ってくれる場合もありますので、直接まともに相手にしないということも覚えておくと良いですね。, クレームに対してこちら側がどのような対策をするのか、具体的な案を相手に伝えることで誠意が伝わり納得してくれるでしょう。, 今後の対応策を示したということは、「話を聞いてそれに対して何か行動してくれた」という印象がクレーマーに残ります。, クレーマーは話を聞いてくれて行動してくれたことに満足するので、「お客様の貴重なご意見をいただきまして、今後は〇〇のような対応をとらせていただくことといたしました」と、クレーマーが何も言えないくらいの具体的な対応策を伝えるといいですね。, クレーマーは面倒なヤツですが、話を聞いてあげればどんなクレーマーでも少しは冷静になってくれるはず!, そのクレーマーは、私が担当する利用者さんと同じアパートの上の階に住む住人(30代くらいの1人暮らしの男性)で、私たちヘルパーに対してやその利用者さんの行動についてクレームを言ってくる人でした。, そしてそのクレーマーの男、会社に電話をしてきて平気で1時間とか苦情やら色々な話をしゃべっているんです・・・。, それが何回もあったので上司に相談した上で、菓子折りを持って直接その男の話を聞きに行きました。, 男は突然訪問したことに驚いていましたが、これまで男に迷惑をかけてしまったことに対して謝罪して菓子折りを渡すと、男は上機嫌で自分の身の上話をしてきたんです!, (面倒でしたが)よく話を聞いてあげたら、私が男の部屋を出るころには「俺ができることは協力するんで!」と言ってくれるようになりまして・・・私もその時は驚きましたが、結局話を聞いて欲しかっただけということがわかりました。, 話を聞いてあげて誠意をもって対応すれば、だいたいのクレーマーは気が済むんじゃないかと思っています。(そうじゃないクレーマーもいるでしょうけどね・・・).