そもそも接客対応と接客応対は何が違うのか? 接客対応と接客応対の決定的な違いは、取り扱うのがお客様かそれ以外かという点です。 対応相手や情況に応じて事をすること。応対相手になってうけこたえすること。 出典:広辞苑第四版 ホテルでは宿泊費・メニュー代金の他にサービス料が加算されています。 最近ではサービス料込で値段表示を行うホテルも増えましたが、どちらにしてもお客様から10%~15%のサービス料をいただいているのです。 印象力で売上アップ!即効性のある独自に開発した「好感度スキル」の印象エキスパート株式会社, 今は、トラベルサイトの口コミの評価を見てお客様は泊まるホテルを決めてしまいがちですよね。, サービス調査をして日ごろからホテル従業員の研修をしてレベルアップやサービス品質の向上に力を入れていることでしょう。ですが、なかなか稼働率や売り上げがなかなか上がらない。トラベルサイトの評価が上がらない。なんてことはありませんか?, じつは、ビジネスマナー研修だけだは効果は出ないのです!!お客様を一瞬で惹きつけるこころに残る印象力というものがあります。, ホテルの接客「笑顔のトレーニング」0.1秒の笑顔を使う方法を学ぶ。スタッフの皆さん、全員で参加です。, 印象エキスパートの研修では、従業員のみなさん、厨房や配達の担当の方も含めて、全員が参加します。, 研修後にトレーニングしたことを、現場に浸透させる。当社にご相談される企業の方々は、「今までも他社研修を取り入れたが、研修をしたことが、現場で浸透しない」という悩みで、いらっしゃることが多いです。, 「会社として、人材育成はとても重要だ」「人材育成のための研修を今後もしていく」それでも、今までを振り返ると「研修したことが現場で活かされない」というわけです。当社では、数値や変化を目の当たりに感じていただけるような研修をご提供しています。研修はスタート地点。継続できるかが、その後を左右します。, トレーニングの中で、翌日から、練習がすぐにできるように、練習方法も全員が体験していくのです。, その中から、リーダーや各店舗、各部門ごとに、工夫して、練習メニューが実行できる土台を作ります。, 学んで、やり方がわかっただけ。では、実行されません。全員が共有して、練習方法もやり方を全員が体験し、上下関係なしで、どなたでも練習のためのリーダー役ができるようになります。, ◆笑顔トレーニング!印象の良い人が実行している2種類の笑顔の法則はこちらをご覧ください。→https://imptalk.net/smile-impression/, 従業員の方たちは、満足してもらいたい!また利用していただけるといいな!と喜んで頂けるように接客しているかと思います。, 笑顔で対応していると思っていても、周りから見たら引きつっていたり印象悪いな~。と思われていたりすることがあります。自分は、一生懸命接客しているのに、もったいないですよね!, ネットで予約したものは、インターネットでキャンセルしてください。と言われてしまいました。, パスワードを忘れてしまい、何度か入れ直ししているうちに画面に入力できなくなってしまったのです。, 「回数の制限の上限に達したので、フロントへご連絡ください。」のメッセージが出てきたので、それでフロントに連絡したのです。, 『本来なら、パスワードも再度設定できるはずなんですけど』と、口調が、ルール守ってくださいとお説教風な感じに。。。, イヤになってしまいました。一週間も泊まっているのに。それでフロントで訂正できないなら、仕方ないのですけど、結局、キャンセル手続きしたわけです。, キャンセルできるなら、黙ってすればいい。ホテル独自の予約システムなわけで、もしかしたら、ネットがうまく作動しないときもあるかもしれないですよね。, お客様に、正しくあるべき論をかざすことが正しいとは限りません。お客様のせいにしないで、システムの不具合かもしれません、申し訳ありませんと言って、さっとキャンセルすればいいのです。, ホテルで、印象研修です!接客力のベースは、思い切りの笑顔です。正しい接客より、「好かれる接客」が必要です。, もちろん、正しく学ぶべき敬語やサービスの業務作業は、あります。ホテルや周辺観光の知識も必要です。, 正しくても、嫌だな~、冷たそう、と思われてしまう人もいますし、多少、知識が不足しているなと感じても、感じが良い人もいるのです。, 仕事も同じです。サービスの基本は、お客様に喜んでいただくことですよね。その、喜びは、どうやって作りますか?, インプレッショントーク®の印象研修です。インプレッショントークのメソッドを使えば、あら不思議!!, その場で、すぐに、お客様に笑顔が増えちゃう(^^)そして、このメソッドを使えば、何度でも再現できるのです。, 印象のコツを詳しく知りたい方はこちらもご覧ください↓初対面で好印象になる7つの方法!一瞬で相手の心はつかめる!, よく聞かれる内容をまとめてありますので、もしよろしければ、こちらの動画をご覧下さい☆, 研修先でいろんなホテルに滞在するとき、時々マッサージを頼むんです^^*毎回思うのが、施術に来てくれた人に部屋でお支払するとき、払った払わないなどの問題にならないのかな?ということ。, フロントで予約したときに、領収書を頼みました。「領収書が必要であれば、チェックアウトの時にフロントで代金をお支払ください」と言われました。, その旨、施術に来た人に言うと、「お支払いはいまここでになります。領収書だけフロントからもらってください」なんか、話がずれてるな~と感じていました。, 次の朝、フロントで領収書もらおうと思ったら、「支払したという書面はございますか?」「?なにももらってません・・」, フロントでのマッサージのお支払についての説明と施術者の認識が違っているその間で、どうなっているのかがわからない、, 前日に、領収書が必要だからとお願いしておいたのに、準備もしていないのもあり、朝からモタモタと時間がすぎてしまいました。, きちんと行き届いているホテルでは、前日に領収書とお願いしておいたときには、朝には、もうすぐに渡せる状態になっていて、受け取ることが多いので、こういうケースは、外部の業者さんとスタッフの教育をお互いにきちんとしておいた方がいいですね。, 支払ったのかの証明がない、部屋でのやり取りになってしまいます。マッサージの人って、外部の業者さんが入っていることがほとんどなので、ホテルの人とのシステムをきちんとしておいた方が信頼を保てると思います。, レシートも、領収書も貰えない。部屋内でのやりとりですが、ホテルでの出来事になります。トラブルを事前に回避するためにも、お金の受け渡しのときには、「受け取りました」とかわかるものの用意が必要だなと思いますよ。, ホテルでのリラクゼーションの派遣の会社の研修のご相談いただいたときに、この件については、アドバイスしたばかりでした。, 他の業者さんも、きちんとしているところと、結構あいまいな感じでやっているところがあるので、ぜひ、取り入れてみてはいかがでしょうか。お客様の信頼感を構築することが、リピータ増につながります。, ホテルのフロントの印象は大事ですね!最近は、お客様の求める接客レベルが高くなってきているように思います。, 「たとえディスカウントストアであってもファーストフードで安いものを頼んだとしても、「感じが良い接客」がないと不満に思いますよね」 ということでした。, ビジネスホテル、栃木県那須塩原駅の前にある「那須ミッドシティホテル」での研修風景です。, 「ホテルも年々、設備は古くなっていきます。接客面で、好感度の高い満足感を高めておかないと、お客さまが離れていってしまうかもしれない。今は、インターネットで、利用したお客様の口コミで感想を確認することができます。もっと接客面でも選ばれるホテルになろうと思います。おもてなしNO1を目指します!」, お客様がホテルの玄関から入ってくる瞬間から、受付までの印象力を一気に上げていく研修です。到着した瞬間が勝負です。第一印象で、「あっ なんかいい感じ!」を全員で徹底して作り出すこと。, 「なんとなく いいな」と感じてもらうことです。この「なんとなくいい」を具体化して、実行することをロープレで、一人ひとり、練習して確認していきます。, お客様が駐車場から入ってきそうなのが見えることから、表情をセットして、入ってきた瞬間のあいさつの声を組み合わせ、, お客様の潜在意識に、「第一印象」をインプットしていきます。やってみると、あれ?もっと笑顔? 声が小さい?, 受付している間に、もう笑顔が消えかかっていたり、いろいろと、なかなか自分では気づかない癖がわかってきます。, 【管理職者】もっと早くお願いすれば良かったです。私自身がやろうとし​て悪戦苦闘していましたが限界がありました。柳沼さんに​任せて安心でした。次の日から、社内でも表情が変わりました!, 【受講された方】笑顔が、思っていた以上に自分ができていなかったのがわかりました。電話での声の使い方を練習したのを研修後すぐに使ってみたら、相手の方から、変わったよね と言ってもらい、すぐに反応がありました。, ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・自分で思ったより、大げさに表現して、相手にとっては丁度良く感じるものです。最初の3ヶ月、ダッシュするように練習をしてください!!. All Rights Reserved. 仲居さんや支配人、フロントやコンシェルジュ、料理長やパティシエ、ブライダルコーディネーターまで、宿泊業界のあらゆる職種の求人をご用意しています。 ・私服にも気を使って、オフィスカジュアル程度に 一般財団法人日本ホテル教育センター No. ・自らおもてなしする心を持っておこう, 一流のマナーを身につけるためには、経験も大切です。少しずつ経験を積んで一流のホテルマンを目指しましょう。アルバイトでもホテルの一員であることは変わりありません。自覚をもって働くことが大切になるでしょう。, 飲食系やフード系の仕事では、他の仕事よりも清潔感が求められます。お客様が口にする食事を提供する場なので、清潔感がなければ料理に対する信頼も下がってしまうのです。 しかし、清潔感のあ…, アミューズメント施設のスタッフに求められるのは、トラブルなく運営できるようにするためのコミュニケーション能力です。 たとえば、ゲームセンターなどで問題行動を起こすお客様への対処には…, オフィスカジュアルOKという会社が増えてきている中で、オフィスカジュアルのコーディネートについて悩む人も増えています。 制服ならコーディネートについて考える必要はありませんが、オフ…, 日本の物流を支えるトラック運転手。ニーズが高いお仕事なので、求人をよく見かけますよね。一方で「きつい」などのイメージがある方も多いのでは?実はそのイメージ、一昔前の話かもしれません…, 面接後のお礼メールは絶対に必要なものではありませんが、送ることで採用担当者の印象に残る役割を果たすこともあります。 お礼の気持ちや転職に向けての熱意が伝わるメールを、効果的なタイミ…, ワーキンお仕事探しマニュアルは、バイトや転職や派遣に関心がある人たちへ、お仕事探しに役立つ情報を配信しています。情報収集からお仕事探し、履歴書や面接対策など、数多くのノウハウとコラムを公開中!あなたのお仕事探しをサポートする記事が満載です。最新情報はメルマガ、Facebbok、Twitterなどでも随時配信しています。あなたのバイト探し、転職活動にお役立てください。. 「接客」という言葉を辞書で調べると「客を接待すること」と書いてあります。さらに「接待」を調べると「客をもてなすこと」とあります。, 接客というと、ホテルのフロント係や客室係、小売店のレジ係やレストランのウェイターなどが思い浮かびます。彼らの仕事は、受付や商品の販売、オーダーを取って食事をテーブルに運ぶことですが、それだけでは単なる「作業」です。, 接客とは、それらの業務を通してお客様に「満足」を提供することなのです。ホテルなどの施設の利益を出すには、他との差別化が必要です。デラックスな設備を揃えたり、低下価格で商品やサービスを提供する方法もありますが、それらはライバル企業でもすでに取り組んでいることでしょう。, 差別化に有効なのは、やはり質の高い接客です。同ランクで価格帯も同等のホテルであれば、やはり気持ちの良い接客をするホテルを選びますよね。質の高い接客は、商品やサービスの付加価値になるのです。, 反対に、どんなに外観や内装が立派なホテルでも接客の印象が悪ければ、お客様にとってホテルの価値は下がります。接客の品質が、ホテルや飲食店、小売店に対するお客様からの評価に大きく影響するのです。, 接客業はよく「サービス業」とも言われます。しばしば同義語として扱われる「接客」と「サービス」ですが、この2つの言葉には実は違いがあるのです。, サービスは、飲食業でデザートを無料でプレゼントをしたり、小売業で商品を値引きするなどの物質的な価値を提供することが含まれる言葉です。, 一方接客とは、精神的な価値を提供することです。お客様にはきはきと挨拶をする、お客様の要望に沿ったプランや商品をおすすめする、ご意見にしっかりと耳を傾ける。, このような対応は、おまけや値引きで「お得だった!」と感じるのとはまた別の満足感を、お客様にもたらすのです。, 良い接客がサービスや商品の価値を高めるということが、お分かりいただけたのではないかと思います。それでは、「良い接客」に必要な要素について見ていきましょう。, マナーとは、「相手を不快にさせないための思いやり」です。お客様の滞在時間が長いホテルでは、ずっと気持ちよく過ごしてもらうため、特にマナーが大切なのです。接客に当たる前には必ず身だしなみをチェックしましょう。, そして正しい言葉遣いも大切なマナーです。接客業初心者は尊敬語と謙譲語をごちゃまぜにしがちです。また、接客業初心者に限らず、自分の言葉遣いの間違いには気が付きにくいものです。従業員同士で言葉遣いを確認しあう機会を設けると良いかもしれません。, 接客業をしていると、実にさまざまなお客様に出会います。特にホテルには、外国人のお客様や心身に障がいのあるお客様なども長時間滞在するので、ひとりひとりに合わせた臨機応変な対応が求められます。, と、言うのは簡単ですが、接客経験が浅いうちは、適切な判断はなかなかできないものです。知識や経験が蓄積されて徐々に自分で判断できるようになるのです。まずは想定外のことが起きても慌てずに、先輩や上司の指示を仰ぐところから始めましょう。, 自分で判断できないことを素直に人に聞くというのも、立派に臨機応変な対応です。そして、聞いたことは忘れず、自分の蓄えにしましょう。, どんなに感じの良い態度でお客様に接しても、自分が携わる業務に対する知識が浅ければ、満足いただける接客はできません。ホテルであれば、一般常識やマナーの他に下記のような知識が望まれます。, 上記は、ホテルマンがお客様から聞かれることが多い質問内容です。また、温泉宿であれば泉質や効能、レストラン担当であれば食材の産地や調理方法についての知識も磨きましょう。, お客様の知りたい情報を正確に素早く案内することで「プロフェッショナルな接客」という印象を与えることができるのです。, 接客では、相手の真の要望を考える姿勢が重要です。クレーム対応であれば、本当の不満の原因は何なのか、商品やサービスを求めているお客様は、何のためにその商品やサービスが必要なのか、最終的にどういう状態になりたいのかを探る必要があります。, たとえば、ホテルでは朝ゆっくり寝たい時ドアノブは「起こさないでください」という札をぶら下げますよね。この札をぶら下げたということは、お客様がとても疲れているのかもしれないということです。, ただ朝に起こさないだけではなく、とても疲れているお客様に、どう接すればご満足いただけるかを考えるのが一流のホテルマンなのです。, また、真の要望に応えるには、お客様の話によく耳を傾けることが欠かせません。特にクレーム対応では、きちんと聞いてもらえればそれだけで満足するというケースも少なくありません。また、話の腰を折ることは火に油を注いでしまうので、お客様が完全に話終わるまで、しっかりと聞きましょう。, 「接客」の類似語に「接遇」という言葉があります。どちらも「お客様対応」を意味する言葉ですが、「接遇」にはお客様の状況に合わせてより手厚く、きめ細やかな対応をするというニュアンスがあります。, どれも本当にちょっとしたことなのですが、このような心遣いを受けるとお客様に「特別な気遣いをして貰えた」という印象を与えることができ、リピーターの獲得に繋がります。, 今回紹介した接客に必要なポイントはごく基本的なことです。ホテルやお店のコンセプトや、お客様のタイプによって「喜ばれる接客」は多種多様です。, どのエピソードも、それぞれのお客様の状況に合った心遣いですね。こういった心遣いをするためにも、お客様の話を良く聞いて、真の要望を考えることが不可欠なのです。, 今、インバウンド客の増加により、ホテルや飲食店などのサービス施設が増えつけています。ライバル企業に勝ち続けるには接客・接遇のレベルを高めることが不可欠でしょう。, そんな状況で、良い接客力・接遇力を身に着けた従業員は、活躍の場が広がっていくのではないでしょうか。これからホテルなどの接客業で働きたいと考えている人も、今接客業に従事している人も、心遣いに磨きを掛けていきましょう。, おもてなしHRでは、ホテル・旅館で働きたい方の就職・転職活動をサポートしています。ラグジュアリーホテルやビジネスホテル老舗旅館や温泉旅館などの様々な宿泊施設はもちろん、 ホテルのスタッフは男性・女性共に「清潔感のある髪形・髪の色」を求められます。茶髪禁止のところもあり、自由な色には染められません。「濃いブラウンOK」であれば、入社後に濃い目の茶色に染めることは可能ですが、面接時はできるだけ茶髪を避けてください。 男性は短髪で耳にかからない髪形 … ・姿勢や声のトーンも大切。落ち着いた振る舞いを ホテルや飲食店、小売店などでお客様に接する職業を「接客業」と言います。単にチェックインの手続きをしたり、客室へ案内するだけのことではありません。接客業務に必要な心構えや、真に喜ばれる接客とはどのようなものなのか考えていきましょう。 接客マナーには基本的な考え方があるのをご存じですか? 接客応対の基本を見落としてテクニックだけで接客しても、本当の意味でお客様を満足させることはできません。今回は接客応対の基本を改めて確認し、ホスピタリティとは何かというところまで掘り下げて接客応対を解説していきます。接客応対の基本が分かれば、お客様に心地よい気分を味わってもらうだけでなく、再来店率を上げて売上を伸ばすことができるようになります。, 対応相手や情況に応じて事をすること。応対相手になってうけこたえすること。  出典:広辞苑第四版, 接客対応とは状況やモノに対して応じることです。接客対応の具体的な例として下記のようなものが挙げられます。, 一方、接客応対とはお客様に対してコミュニケーションをとることを意味します。接客対応のような具体的な作業は発生しないものの、お客様に対して思いやりの気持ちをもってコミュニケーションをとるというのが接客応対となります。接客応対という広いカテゴリーの中に接客対応が位置づけられていると考えることができるでしょう。接客対応と接客応対の違いを明確にしておかないと、お客様をモノとして扱うことになってしまいます。これがいわゆる典型的なマニュアル対応の接客と呼ばれるもので、お客様をモノや状況として捉えてしまったことによる失敗例なのです。, 接客応対の基本が盛り込まれていない接客対応マニュアルでは、けっしてお客様の気持ちに寄り添うことはできません。それでは、接客応対の基本にはどのようなものがあるのでしょうか。, 接客応対の基本とは、接客マナーと呼ばれるものです。接客マナーには下記のようなものがあります。, 丁寧な動作は、お客様に満足感を与えることができます。丁寧な動作には下記のようなものがあります。, お会計をするときにこれらの動作を気を付けるとどのようになるのかを確認していきましょう。お客様から何かを受け取るときは、両手で受け取るようにします。お金などは両手で受け取る習慣があると思いますが、伝票などはつい片手で受け取ってしまいがちなので気を付けましょう。また、受け取った伝票をカウンターへ無造作に置いてしまうこともあります。物音を立てることによって粗野な印象を与えてしまうため、何かを置くときは物音を立てずに作業するようにしましょう。そして、お客様へお釣りをお渡しするときも、紙幣だけでなくお渡しする両指を揃えてゆっくりお渡しすることで、丁寧な印象を与えることができるようになります。, 言葉遣いは、接客マナーの重要な役割を果たしています。尊敬語や謙譲語、丁寧語の正しい使い方や接客用語の基本を確認したい場合は、こちらの記事でご確認いただけます。, 髪型やメイクはお客様好みになっていますか?店舗のイメージとお客様の好みのバランスをうまくとることがポイントとなります。髪型についてはこちらの記事を参考にしてみてください。, 立ち居振る舞い一つで、お客様へ与える印象を良くすることができます。姿勢や歩き方など、常に見られていることを意識するのがポイントです。, 接客応対でのホスピタリティとは、接客における思いやりのことをいいます。ホスピタリティのある接客とは、お客様に喜びを与えるマニュアル以上の接客ということになります。, 常連のお客様に対してマニュアルどおりの接客を行うことは、思いやりがあると言えるでしょうか。気心の知れた常連のお客様であっても、もちろん失礼のないように接客する必要はありますが、必要以上に丁寧な接客はお客様をがっかりさせてしまうこともあります。かといって、常連のお客様でもある程度の距離を保って接客してほしいと思っていらっしゃる方もいるでしょうから、状況に応じて判断する必要があるといえるでしょう。, 非言語コミュニケーションとは言葉を使わないコミュニケーションのことで、下記のようなものがあります。, いくら丁寧で正しい接客用語を使っていたとしても、視線がレジに落ちたまま早口で接客してしまえば、スタッフから思いやりの気持ちを感じ取ることはできません。マニュアル以外のオペレーションが発生したときに眉間にしわが寄ってしまえば、スタッフが感じた本音が見事に表れてしまいます。反対に、どうしたらお客様に喜んでもらえるかという姿勢でスタッフが接客していれば、多少言葉遣いが間違っていても許せてしまうものです。, ホスピタリティのある接客をするためには、現場スタッフと責任者の信頼関係が必要になります。イレギュラーな対応をお客様から求められた場合に「上の者に相談してみます。」とスタッフが快く引き受けることができるかどうかは、日ごろからの店長やオーナーとの信頼関係が大きく関係するからです。, どれもマニュアルの接客だけでは対応しきれない内容ですが、プラスαの接客を行ったことでお客様に喜びを与えることに成功しています。是非参考にしてみてください。, 接客対応だけではマニュアルどおりの接客しかできません。接客対応に接客応対を加えることで、状況ではなくお客様に対応することができるようになります。これらの基本が身についてこそ、お客様に喜びを与えるホスピタリティのある接客をすることができるようになるのです。, 「0円でカンタンに使えるPOSレジアプリ『Airレジ』」のメディア「Airレジ マガジン」の編集部。お店を経営している方向けに、業務課題の解決のヒントとなるような記事を制作しています。, 起業コンサルタント(R)、税理士、特定社労士、行政書士、CFP(R)。起業コンサルV-Spiritsグループ/税理士法人V-Spirits代表。年間約200件の起業相談を無料で受託し、起業家をまるごと支援。起業支援サイト 「DREAM GATE」で6年連続相談数日本一。「一日も早く 起業したい人が『やっておくべきこと・知っておくべきこと』」など、起業・経営関連の著書・監修書多数。http://v-spirits.com/, 子どもの誕生日が近いことはあえて告げずに食事をしていたところ、テーブルから聞こえてくる会話で誕生日が近いことを察知しデザートをサービスした, お客様が糖質制限ダイエットをしていることを知り、次回来店時にご飯を減らす代わりに副菜をサービスした, ブッフェ形式で食事を提供するスタイルをとっているが、離乳食として食べられるように食材を細かくして提供した, 接客応対の基本とは、接客マナー(言葉遣い・身だしなみ・立ち居振る舞い)のことである.